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《瞭望》新闻周刊:人工智能全面爆发谨防泡沫

2019-06-25 12:12 来源:北京视窗

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《瞭望》新闻周刊:人工智能全面爆发谨防泡沫

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2019-06-2515:58:53来源:信息时报

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信息时报讯 (记者 李晶晶) 市民曾先生反映,去年一次出险,由于太平洋(4.330, 0.20, 4.84%)保险公司一直不予定损和理赔,导致爱车被晾在4S店长达三个月,最后不得不求助监管部门解决问题。记者日前在新浪黑猫投诉平台上见到,不少车主都遇到类似的糟心事。维修点和险企之间的利益博弈,让车险“理赔难”时有发生,大大损害了消费者的权益。业内人士分析认为,由于车辆统一定损标准缺失,车主遇到此类情况时,应该掌握主动权,主动与险企协商到别的维修点进行定损维修,或者通过法律途径对保险公司拖赔行为进行维权。

维修方案有争议 险企迟迟不定损

去年1月28日,曾先生在广西桂林泉南高速行驶期间,不慎追尾前面一辆车。曾先生的车为云南车牌,也是在太平洋保险云南分公司投保。由于曾先生全责,他主动报当地分公司出险。随后,车辆拖至事故附近大众4S店定损。不过,保险公司定损员对于4S店给出的约5.8万元维修方案和金额不同意,认为车辆损毁严重,已经接近报废程度,建议曾先生把车辆交给他们报废。不过,维修点则建议曾先生先进行维修。

“由于双方意见一直无法统一,保险公司迟迟不给出定损结论。我的车就这么放在4S店好几个月,无法修理。”曾先生说,在此期间,他曾多次拨打太平洋保险公司客服热线,但对方均以各种理由来推却不予答复,无奈之下他只好把问题反映到相关监管部门以及网络投诉平台。最终,保险公司才给出4万元定损方案。“前前后后花了将近4个月的时间,如果不是我天天打电话催促和投诉,估计半年都修不出来。”曾先生还告诉记者,在这次理赔过程中,当时被追尾的另一台事故车也迟迟未获得该公司的定损,导致这辆损毁更轻微的车辆,维修时间比自己的车还要长两周。

曾先生的遭遇并非个案。根据日前银保监会公布,2018年,银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉38839件,占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中,机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件,占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.2%。主要问题表现为承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等。

广东方面,根据日前公布的2018年度广东消费投诉分析报,去年,广东省消委会接到保险服务投诉共1786件,同比增长6.2倍,一半以上集中在售后服务方面,如未按约理赔、理赔时效慢、定损定责存争议、广告承诺未兑现等车险理赔投诉成两大特点之一。

定损无统一标准

维修点与险企存在利益博弈

对于“拖延3个月才给出定损结论,在此期间也没有合理解释”的问题,记者联系太平洋保险广东分公司相关负责人,对方在跟当地分公司联系核实后对记者表示,该案件理赔问题已妥善处理,并已结案。但对于“为何车辆定损一再拖延”的问题,对方没有给予回复。记者也联系了太平洋保险广西分公司理赔部相关负责人,对方对于迟迟未给出定损结论的原因,截至记者发稿,尚未给予正面回复或做出合理解释。

记者联系到云南分公司车险理赔部相关负责人,对方向记者表示,由于曾先生出险期间正值春节前后,物流、货运会给客运让步,导致了定损维修的相对延迟。“春运期间大概有25天左右,在此期间物流不通,维修厂的人力、配件资源都会受到影响,加之曾先生的车损坏比较严重,需要拆检等工序的话时间也会有所不同”。

据记者了解,根据《保险法》的相关规定,在无约定的情形下,保险人定损的最长期间为30天,若超过法定期间的,投保人就要赔付被保人损失。即使除去上述负责人所述的春运期间,其定损用时已经超过了30天的时间。

“事实上,我已经不再需要什么补偿了,只是希望相关公司能够改进理赔服务,做到真正为客户服务”,曾先生对记者表示,今年已经没在这家公司继续投保。

业内专家指出,曾先生的案例并非鲜有,究其原因,在于维修点和保险公司的立场不一致所造成,双方存在着一定的利益博弈。“对于保险公司来说,出于降低赔付成本的考虑,一般会在理赔金额达到车辆实际价值的70%~80%时,建议客户进行车辆报废处理,这样保险公司就可以自行处理车辆,降低车辆在维修成本上的支出。若是进行维修处理,由于双方立场不同,维修厂和保险公司可能由于维修标准不一致而导致保险公司拖赔的问题。”一名大型公估公司负责人对记者表示。

据了解,在实际操作中,维修点和保险公司对于事故车的维修常有不一样的标准,这些维修标准包括了维修方案、配件价格、工时价格等。“对于受损部位是否需要更换配件,更换配件的属于哪种类型、价格多少,这些方面保险公司和维修点的标准可能不一致,其中就涉及了不同的利益立场,为此常导致定损结论无法统一,消费者‘理赔难’的状况发生。”上述负责人说。

据记者了解,对于此类争议,部分保险公司或消费者可能会引入第三方评估进行价格评估,这样就可以更为客观公正地评估车辆损失,减少由此产生的矛盾。“当车主对配件价格、工时等产生异议时,可以与保险公司协商引入第三方评估公司进行评估,这样就可以减少上述定损维修难的情况”,平安产险广东分公司相关业务人士指出。

遭遇险企拖延定损该怎么办?

广州一家大型财产险公司相关车险业务人士对记者表示,当车主对理赔进度感到不满时,可以主动及时与保险公司协商,更换至另一家指定维修点,这样就可以尽量减少定损价格争议对于车辆维修速度和理赔实效的影响。车主可能需要自行垫付一定的拖车费用,同时上一家维修点产生的车辆拆检费用,也可能会向消费者收取。

业内人士建议,若广大车主遇到此类情况,也可以向中国银行(3.790, -0.02, -0.52%)保险监督委员会维权热线12378投诉。

针对保险公司有意拖赔的情况,广东红棉律师事务所律师陈壮陆对记者表示,保险消费者可以主动联系律师进行维权。消费者可以主动委托第三方评估机构进行定价评估,同时要求保险公司派驻专员前来指定4S店一起处理。第三方机构出具的评估清单和维修单据可作为证据。

(本文来自于信息时报)

责任编辑:冯薇薇(EN067)

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